Работа с клиентами

6 типов личности PCM: как найти подход к разным по характеру клиентам

Коммуникации с клиентами для большинства компаний процесс крайне ответственный и, конечно, непростой. Ему, как правило, уделяется немало внимания со стороны руководства, HR-отдела, начальников подразделений и т.д. При этом даже если в компании существуют чёткие протоколы, инструкции и регламенты, осуществляется контроль качества, это не является гарантом безупречной работы с клиентами. Многое зависит от личностных качеств и менеджера, и клиента.

Мы часто слышим фразу о том, что все люди разные и, кажется, разделяем это утверждение, но в реальной жизни сталкиваясь с теми, чьи ценности, представления и поведенческие проявления не похожи на наши, мы встаем в боевую стойку и перестаем демонстрировать принятие. В результате возникают ссоры, недопонимания и нередко разрыв отношений. В семейных ситуациях напряженная атмосфера может годами разрушать отношения между близкими людьми. В бизнесе все происходит гораздо быстрее – разрыв контрактов, потеря клиентов, уход ценных сотрудников. Нам непросто с теми, кто не похож на нас, и в суете жизни нам не хватает времени, терпения, а порой и желания, разбираться, как нам навести мосты и переключить коммуникацию в позитивное русло. Как от мнимого принятия перейти к настоящему принятию? Почему один и тот же менеджер с одним клиентом находится общий язык и сотрудничество становится продуктивным и взаимовыгодным, а с другим – работа не продвигается вперед и возникают бесконечные конфликты? Методика PCM (Процесс Модели Коммуникации) предлагает четкий практичный алгоритм взаимодействия с разными людьми. Такие компании как Apple, Microsoft, BMW, L’oreal, Сбербанк, Яндекс, Билайн и множество других компаний по всему миру внедрили PCM в свою ежедневную работу, что снизило конфликтность среди сотрудников и сделало общение с клиентами более эффективным.

PCM выделяет шесть типов личности: логик, упорный, душевный, бунтарь, мечтатель, деятель. В нас представлена комбинация из всех перечисленных типов личности, но в разных пропорциях. В реальности мы видим яркие проявления 2-3 типов в каждом человеке, но особенно ярко демонстрируются черты нашей базы, нашего ведущего типа личности.

Клиент «Логик»

Люди с таким типом личности – это дотошные клиенты, которые верят цифрам и фактам. Именно такой клиент будет интересоваться KPI, конверсией и прочими данными, которые можно «пощупать». Логики не слишком эмоциональны, поэтому отшутиться или, наоборот, надавить на болевые точки, разжалобить практически невозможно. Он пропустит мимо ушей дежурный комплимент, сетования или пожелания хорошего дня. Если с таким клиентом возникла проблема на каком-то этапе взаимодействия, то нужно аргументировать, бороться с возражениями посредством доказательств, а не обещаний.

Как взаимодействовать с клиентом «Логиком»

1. Дать больше информации: добавить статистики и реальных показателей.

2. Работать в связке, задавая вопросы и формулируя предложения кратко и четко.

3. Придерживаться согласованного расписания, не переносить сроки, дедлайны, встречи. Не опаздывать.

Клиент «Упорный»

«Упорные» люди имеют черты «Логиков», предпочитая факты и цифры внезапным эмоциям. Но при этом для них важен накопленный опыт, ранее полученные знания и сложившиеся устои. Если «Упорный» к чему-то привык, то это всерьёз и надолго, так как он консервативен. Эксперимент – не его конёк. А если какая-то идея возникла в голове «Упорного», то он будет бескомпромиссно ее воплощать от зарождения до реализации. Такой клиент может открыто критиковать, быть резок и приводить использовать фразы типа: «А не кажется ли Вам, что эти изменения не всем подходят?». Ему сложно перестроиться в реальность с новыми вводными, поэтому можно наблюдать некоторую нервозность в сочетании с решимостью. Иногда может возникать ощущение, что он не слышит. Стоит вам поменять условия доставки, механику заказа или повысить цену, и вы увидите, что «Упорный» рвёт и мечет.

Как взаимодействовать с клиентом «Упорным»

1. С уважением относится к его точке зрения, даже если Вы ее не разделяете. Искренне произнесенная фраза: «Очень интересная точка зрения, мы обязательно подумаем об этом, большое спасибо, что поделились» - снимет накал страстей.

2. Пытайтесь понять, что для вашего «Упорного» клиента ценно, на какие убеждения он опирается. Запомните его привычки и учитывайте их в вашем взаимодействии.

3. Если есть информация о том, кому доверяет клиент, сослаться на этого человека/компанию.

Рекомендации для «Упорного» перекликаются с рекомендациями для «Логика». Но «Упорный», доверяя своему опыту и знаниям, будет более рьяно подвергать сомнению новые предложения. Главное – не переубедить, а пытаться разобраться, почему для него это так важно. Этот тип личности достаточно эмоционален, недопониманий удастся избежать, если вы будете вести разговор в форме дискуссии, задавая открытые вопросы и проявляя уважение.

Клиент «Душевный»

«Душевный» человек идёт по пути эмоций, сенсорных удовольствий и чувства прекрасного. Он обладает развитой эмпатией, сочувствием, не любит вступать в конфликты, всячески обходя их. Это не означает, что этот тип личности свойственен для людей, которые не способны проявить волю. Вовсе нет. Просто «Душевный» всегда будет искать хорошее в плохом. Он будет стремиться поставить себя на место другого человека, по вине которого что-то пошло не так. Мягкость «Душевного» и благо, и ловушка одновременно. Такой человек не умеет громко отказывать, уверенно говорить «нет», он всё рассматривает через призму доброты и мира во всём мире, от этого кажется инфантильным. Нередко границы «Душевного» нарушаются без страха и упрёка. При этом «Душевный» умеет собираться и со свойственной мягкостью может показать силу: подать жалобу, обратиться к вышестоящему сотруднику для решения проблемы. Так он будет искать защиты. Если с «Душевным» клиентом нарушены условия сотрудничества, договорённости, то нужно откровенно с ним объясниться, принести извинения и, может быть, даже выйти за некоторые рамки делового общения.

Как взаимодействовать с клиентом «Душевным»

1. Действовать максимально мягко, интересоваться чувствами. Делать комплименты.

2. Подчеркивать, насколько вам приятно иметь такого клиента.

3. Сделать приятный подарок лично от себя или компании.

Клиент «Бунтарь»

«Бунтари» энергичны, креативны и спонтанны. Они предпочитают неординарные решения, часто не могут понять, почему нельзя нарушить правила работы. Их основная движущая сила – это взрывная реакция на события. Такие люди умеют мыслить нестандартно, находятся в поиске чего-то оригинального, в общение вкладывают креатив, могут сыпать цитатами, много шутить. Громко рассказывать анекдот, ждать ответной реакции на шутку или рассказ о случае из жизни – это вариант нормы для «Бунтаря». Он действует на эмоциях и мыслит категориями: «люблю» или «ненавижу». Порой «Бунтарь» выглядит странно, кажется, что такой человек заполняет собой всё пространство, когда появляется.

Как взаимодействовать с клиентом «Бунтарём»

1. Выделить для общения с «Бунтарем» сотрудника, способного шутить в ответ, приводить примеры из жизни, поддерживая разговор в дружеской манере.

2. Предложить нестандартное решение, которое обычно кажется странным («Бунтарю» оно наверняка подойдёт).

3. Заранее оговаривать (лучше под запись) или прописывать ответственность сторон, т.к «Бунтарь» может уходить от ответственности и обвинять других, если что-то пошло не так даже по его вине.

Клиент «Мечтатель»

Такие люди могут быть не очень решительны. Они любят созерцать, витают в облаках и фантазируют. Это тот тип клиента, который может часами выбирать схожие по характеристикам товары, и не купить ничего. Нередко аргументами в пользу выбора одного предложения из множества остальных являются какие-то нереальные, больше интуитивные соображения. Такого клиента нужно направлять и стимулировать, иначе сделка может вообще не состояться. «Мечтатель» часто видит то, чего нет на самом деле, формирует сценарии, которые ещё не случились, переживает заранее за то, чего ещё не было. Именно поэтому «Мечтателя» стоит «заземлять», отметать его сомнения. В этот нет и тени манипуляции, для клиента с этим типом личности внешняя помощь и структурирование процессов помогает доводить начатое до конца. При этом не нужно обесценивать его творческие поиски, это качество нужно использовать во благо вашего сотрудничества.

Как взаимодействовать с клиентом «Мечтателем»

1. Используйте инновационные нестандартные идеи «Мечтателя» во благо вашего сотрудничества. Мечтатели – настоящие визионеры, помните об этом.

2. Давать инструкции, чтобы творческие поиски не превратились в бесконечное общение без результата. В общении используйте повелительное наклонение, это помогает «Мечтателю» собраться и воспринимается как побуждение, а не приказ.

3. Действовать максимально мягко, предоставляя возможности для уединения и время на подумать, и при этом всегда возвращая «Мечтателя» обратно в рабочий процесс.

Клиент «Деятель»

«Деятели» рациональны и решительны. Не всегда умеют просчитывать риски и нередко упускают важные детали, которых просто не видят. Их кредо: «Вижу цель – не вижу препятствий». Именно такие клиенты могут быть не слишком довольны после завершения сделки просто-напросто из-за собственных просчётов, которые становятся заметны позднее. У «Деятелей» расписана каждая минута, им некогда вести светские беседы и раздумывать. Время таких клиентов нужно ценить особенно, давать чёткие предложения, но при этом предупреждать о возможных рисках и потерях. «Деятели» адекватно реагируют на разумные замечания, но могут их игнорировать ради достижения поставленной цели. Они азартны, им интересны соревновательные элементы (челенджи, конкурсы, акции). Они любят масштабные проекты, умеют быть многозадачными.

Как взаимодействовать с клиентом «Деятелем»

1. Говорить по существу, переходя к делу максимально быстро.

2. Выделять их толпы клиентов, делая комплименты и заявляя об их уникальности. Предоставляйте им особые условия сотрудничества, эксклюзивные предложения только для них.

3. Находить способы избегать серьезных конфликтных ситуаций, в стрессе «Деятель» может проявлять максимальную токсичность, бросать дело на полпути, громко хлопнув дверью, если вы с ним не договоритесь.

Вывод

Будьте внимательнее к клиенту, рассматривайте его не только как потребителя, но и как персону с характером, желаниями, амбициями и целями. Старайтесь найти точки соприкосновения, чтобы получить максимально возможную лояльность и не допустить собственного эмоционального и физического выгорания. Обучение сотрудников методике PCM решает сразу несколько задач – улучшает взаимодействие внутри коллектива, помогает определять тип личности клиента и действовать в соответствии с его структурой, учит, как избегать конфликтных ситуаций, повышает эффективность компании. К каждому клиенту и сотруднику можно найти ключ, необходимо просто знать правила игры.

Источник: 

https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1996445-6-tipov-lichnosti-pcm-kak-naiti-podhod-k-raznym-po-harakteru-klientam